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7 principios de calidad desde la norma ISO 9001:2015

Principios de gestión de la calidad, ¿a qué hacen referencia?

Por: Ing. Diego Betancourt

MS Consultores S.A.S.

Antes que nada, es importante iniciar con el concepto de principio, y es que es un concepto que tiene varias definiciones.

Dentro del contexto que nos atañe, nos quedaremos con la siguiente definición:

Proposición o idea fundamental en que se basa un razonamiento, una teoría, una doctrina, una ciencia o una técnica que establece una estructura para el logro de los resultados.

Por lo que nuestro trabajo en la organización, debe ceñirse a lo establecido por los principios de calidad. Si somos los dirigentes de la empresa, la pregunta a realizarnos es, ¿qué debo hacer para que mi organización actúe bajo los principios de calidad?

De lo mencionado hasta ahora, podemos extraer la siguiente conclusión: Los principios de calidad son la base de las normas de sistemas de gestión de calidad. Lo que nos lleva a decir una verdad incómoda pero que, en mi experiencia se ha visto materializada en algunas empresas: “de poco sirve que una organización implemente un sistema de gestión de calidad que cumpla con los requisitos de ISO 9001, si no actúa bajo los principios de calidad”

Ahora bien, los principios de calidad han cambiado un poco con cada versión de la norma (9000 y 9001), tanto en su estructura como su redacción.

El cambio reciente más importante es el paso de 8 principios que se establecía en versiones anteriores, a 7 principios en la versión 2015. Veamos de qué va esto:

Los 8 principios de calidad

Los 7 principios de calidad

Enfoque en el cliente

Enfoque en el cliente

Liderazgo

Liderazgo

Participación del personal

Compromiso de las personas

Enfoque basado en procesos

Enfoque a procesos

Enfoque de sistema para la gestión

 

Mejora continua

Mejora

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Toma de decisiones basada en la evidencia

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Gestión de las relaciones

 

Como ves, el “enfoque de sistema para la gestión” ya no es un principio. Se considera inmerso sobre los 7 principios de calidad.

Con esto aclarado, ahora si veamos uno a uno los 7 principios de calidad.

Enfoque al cliente

El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.

Clientes que compran, clientes felices y fieles, son la base para el desarrollo de la organización. Pero debemos tener en cuenta que 1) las necesidades y expectativas de los clientes son dinámicas y 2) los clientes cada vez son más exigentes y están más informados, tienen todas las herramientas para informarse en su decisión de comprarte y quedarse contigo.

¿Los beneficios? Son muchos, pero a nuestro juicio el último beneficio que se da como consecuencia de los demás, es el incremento de las ganancias para la organización.

Liderazgo

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.

Una organización alineada hacia la consecución de sus objetivos es una organización con liderazgo.

¿Pero a qué nos referimos con organización alineada? Hablamos de una organización donde todos son conscientes de dónde están y para donde van, cuáles son las estrategias y cómo va su ejecución. Todo funciona como un engranaje.

Compromiso de las personas

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.

Cuando un colaborador se siente reconocido, empoderado y capacitado, su compromiso para trabajar en el logro de los objetivos de la organización actúa de la misma manera.

El reto en este principio de calidad es involucrar a todos los niveles de la organización, desde un auxiliar hasta un directivo pasando por un mando medio. De esta manera, la organización adquiere el compromiso de los colaboradores.

¿Beneficios? Son muchos. El más importante: Personal motivado, empresas más productivas.

Enfoque a procesos

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

Si hay una palabra que podemos asociar a sistema es “conjunto”. Un sistema nunca es algo solo que actúa de manera individual. En la organización es igual.

Los procesos no deben actuar como islas. Están interrelacionados y los resultados se alcanzan cuando funcionan como un sistema alineado –de ahí lo de “sistema de gestión”– que trabaja para cumplir unos requisitos.

El trabajo realizado con un enfoque por procesos contribuye a la eficacia y eficiencia de la empresa hacia el logro de los objetivos.

Mejora

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

Este principio se explica por sí mismo. El mercado con sus cambios, oportunidades y amenazas trae nuevas condiciones para la organización.

Tales condiciones nos exigen planear, hacer, verificar lo realizado y ajustar. De ahí que la mejora sea progresiva. No se consigue mejorar de la noche a la mañana, y si se consiguiera, la mejora no sería consistente.

Ejemplos de esto son los resultados de indicadores y auditorías y la retroalimentación del cliente, cuyas conclusiones deben orientarnos hacia la mejora.

Toma de decisiones basada en la evidencia

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseado.

Hablar de incertidumbre es referirse a la ausencia de certeza o confianza sobre algo. Las decisiones implican cierto grado de incertidumbre, por lo que deben ser tomadas con base en la evidencia.

¿A qué nos referimos con evidencia? ¡Datos! Las decisiones deben tomarse con base en los datos. Está bien y creo que en efecto existen personas con intuición para los negocios, pero dicha intuición suele estar acompañada de evidencia que le permite ajustar aun más las opciones.

No hay grandes directivos que hayan llegado lejos tomando decisiones basándose en su estado de animo o el estado con el cual se levantaron de su cama.

De ahí que sea importante medir, analizar, entender las relaciones de causa y efecto y los riesgos que conlleva cada decisión.

El beneficio que nos lleva este principio es gozar de mayor objetividad, que a la larga supone mejores decisiones.

Gestión de las relaciones

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.

La organización necesita proveedores, aliados, socios, tiene una comunidad o sociedad que la rodea y unas entidades que la regulan. Eso, como mínimo. Una organización no puede mantenerse y mejorar si no conoce, escucha y desarrolla sus relaciones con las partes interesadas en el tiempo. Relaciones a largo plazo, relaciones mutuamente beneficiosas que construyan aliados para el progreso.

12-04-2019 |Categoría: General | 0 Comentarios

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